Dem Forscher Hans Peter Rauer aus der ServDEA-Projektgruppe vom Institut für Wirtschaftsinformatik ist es gelungen, einen Beitrag auf der renommierten Konferenz 47th Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS 2014) zu platzieren. Sie wird in der gesamten Wirtschaftswissenschaft weltweit als renommierte Konferenz angesehen. Aus diesem Grund wird sie vom Verband der Hochschullehrer für Be­triebswirtschaft e. V. (VHB) auf Platz 7 der Rangliste sämtlicher wirtschafts­wissen­schaft­licher Konferenzen weltweit eingestuft (Stand: VHB JOURQUAL 2.1). Eine Ver­öffentlich­ung im Tagungsband dieser Konferenz ist damit ei­nem Zeitschriftenartikel der Kate­gorie C ebenbürtig. Darüber hinaus ist die HICSS-Konferenz die welt­weit meist­zitier­teste Wirtschaftsinformatikkonferenz, gemessen in Zitationen von Google Scholar.

 

Der Beitrag „Measuring Service Productivity: The case of a German mobile service provider“ stellt eine Verbindung zwischen dem Konzept der Dienstleistungsproduktivität und der Operations-Research-Methode Data Envelopment Analysis (DEA) her. Unter Dienstleistungsproduktivität wird generell die Gegenüberstellung von Input- und Output-Faktoren zur Beurteilung der Zielerreichung der Gütertransformation eines Dienstleistungsprozesses verstanden. Hierbei entstehen bspw. Probleme der Normierung der Input- und Output-Faktoren. Deren Messung in Geldeinheiten ist nicht möglich, da Faktoren wie die wahrgenommene Qualität und Zufriedenheit des Kunden nur schwer monetär bewertbar sind. Der Beitrag zeigt weitere theoretische Probleme auf und nutzt anschließend verschiedene Modellvarianten der DEA um diese Probleme theoretisch zu negieren. Anschließend werden die Modellvarianten in ein einziges, anwenderfreundliches mathematisches Modell überführt und in der linearen Programmierumgebung AMPL implementiert. Der Nutzen und die Anwendbarkeit des Modells werden anhand eines Datensatzes aus einem deutschen Mobilfunkunternehmen erläutert. Das entwickelte Modell stellt einen substanziellen Beitrag zur Weiterentwicklung des Forschungsfeldes dar und motiviert daher weitere, empirische Studien sowie Designstudien im betrachteten Forschungsfeld.

Der Abstract des Beitragts lautet wie folgt:

 Productivity is pivotal when assessing the performance of business units of a service provider. The aim of this article is to provide a novel benchmarking method to measure the productivity of such units. Based on authoritative theories on service productivity, we unify concepts of four theories of service productivity management. Subsequently, we state formulations of Data Envelopment Analysis (DEA) that implement these concepts of service productivity. However, we have not detected any DEA-based approach that unifies the service productivity concepts in a single model. Hence, we develop such a model for DEA. It is then applied to benchmark shifts of 63 service technicians from a field force unit of one of Germany’s biggest mobile service providers. We find that our model delivers sound results. Hence, we deem it suitable for benchmarking productivity in the service sector. 

Der Beitrag kann vollständig über die Webseite der IEEE Computing Society bezogen werden sobald er offiziell in den Proceedings der Konferenz am 9. Januar 2014 veröffentlicht wurde.